Chaque modèle suit la même structure : quand l’utiliser, qui le remplit, un exemple renseigné sur le cas fil rouge, une version vierge à télécharger, et les critères qui disent quand le travail est réellement terminé.
Le cas fil rouge des exemples est celui du playbook : la vérification de complétude d’un dossier d’entrée en relation et la préparation d’une relance. Le calendrier, les points de passage et les paliers relèvent de la méthode MÉT ; les volumes, seuils, valeurs d’exemple et durées d’atelier — propres à cette page — sont des hypothèses locales HYP à recalibrer. Les critères de qualité sont des recommandations REC, au sens de la convention de preuve du playbook. Les gabarits vierges sont fournis pour être renseignés et réutilisés en interne : la restriction « sans modification » de la licence porte sur la republication du guide et des exemples, non sur le remplissage des modèles.
Valeurs illustratives HYP : votre charte les remplace par les mesures de votre établissement.
| Repère | Contenu renseigné |
|---|---|
| Résultat visé | Réduire le délai de complétude et la reprise des dossiers, sans augmenter les erreurs significatives, les relances inutiles ni l’abandon |
| Population | Dossiers standards du canal courriel, entité France, environ 300 dossiers par mois HYP |
| Déclencheur | Création ou mise à jour d’un dossier nécessitant une vérification de complétude |
| Utilisateurs | Chargé de dossier, superviseur opérationnel, client indirectement concerné |
| Proposition | Analyse sourcée des pièces manquantes et brouillon de relance soumis à revue |
| Hors périmètre et actions interdites | Décision d’acceptation, notation, refus, envoi autonome, écriture de statut, changement de politique — chacune traduite en droit absent |
| Situation de départ | Délai de traversée médian 6 jours ouvrés, complétude au premier passage 62 %, 1,8 relance par dossier, coût complet 38 € par dossier réussi HYP ; responsable de la donnée : contrôle de gestion |
| Succès | Délai médian ramené à 4,5 jours et complétude au premier passage à 75 % HYP, sous les seuils durs : zéro action interdite, zéro fuite |
| Arrêt | Action interdite, fuite de donnée sensible, impossibilité de revenir au manuel, ou risque résiduel refusé |
| Repli manuel | Bascule du rédacteur de brouillon et retour à la rédaction manuelle par le chargé de dossier, testée avant G0 |
| Alternative sans agent | Liste de contrôle outillée examinée : gain estimé insuffisant sur la reprise, écart documenté au dossier HYP |
| Responsables et dates | Sponsor : direction des opérations d’entrée en relation ; responsable d’agent : responsable du domaine conformité client ; G0 fin S2, G1 fin S4, G2 fin S6, G3 fin S9, G4 fin S11, G5 fin S13 |
Liste complète en cases à cocher dans le gabarit ; toute case non cochée interdit de présenter le document.
| Champ | Décision renseignée |
|---|---|
| 1 · Résultat | Complétude plus rapide, moins de reprise, qualité et abandon sous contrôle |
| 2 · Utilisateurs | Chargé de dossier, superviseur, client concerné, contrôle et support |
| 3 · Périmètre | Cohorte standard bornée, analyse et brouillon, exclusions écrites |
| 4 · Autonomie | A0 en lecture, A1 en proposition, A2 en brouillon ; A3 hors pilote sur ce cas, A4 et A5 hors pilote par défaut |
| 5 · Risque | Niveau R2, intermédiaire sur une échelle de quatre MÉT ; la qualification juridique reste à valider localement |
| 6 · Données | Politiques en version approuvée (lecture), pièces du dossier assigné (lecture), brouillon purgé après traitement ; aucune donnée hors dossier |
| 7 · Outils | Récupération, lecteur de dossier, rédacteur de brouillon ; aucun envoi ni écriture de statut |
| 8 · Mémoire | Session et dossier uniquement ; aucune mémoire transversale au client |
| 9 · Humain | Sources, anomalies, différences, bouton modifier ou rejeter, motif de correction |
| 10 · Évaluation | Jeu de 50 dossiers (30 standards, 10 incomplets, 5 limites, 5 adverses) HYP, segments entité et canal, non-régression à chaque changement |
| 11 · Exploitation | Brouillon proposé en moins de 90 secondes HYP, alerte si les faux blocages dépassent la semaine précédente, arrêt par bascule du rédacteur, repli manuel |
| 12 · Cycle de vie | Responsable d’agent nommé ; tout changement de modèle, de consigne, d’outil ou de règle rejoue le jeu de référence avant remise en service |
Liste complète en cases à cocher dans le gabarit ; toute case non cochée interdit de présenter le document.
| Champ | Contenu renseigné |
|---|---|
| Récit | En tant que chargé de dossier, je peux recevoir un brouillon de relance préparé par l’agent afin de traiter le dossier plus vite sans perdre la main sur l’envoi |
| Action et outil | Rédacteur de brouillon ; droit de création limité au brouillon, sur le canal approuvé, sans droit d’envoi |
| Acceptation positive | Étant donné un dossier incomplet, quand l’agent a identifié les pièces manquantes, alors un brouillon citant chaque règle et sa version est proposé au chargé de dossier |
| Échec attendu | Lorsqu’une pièce ne peut être reliée à une règle sourcée, le brouillon n’est pas créé et le dossier est signalé pour traitement manuel |
| Trace | Identifiant du brouillon, sources citées, horodatage, décision humaine et motif |
| Évaluateur | Binaire : présence du droit d’envoi testée à la passerelle (attendu : absent) ; aucun brouillon ne part sans action humaine |
| Repli | Désactiver le rédacteur ; le chargé de dossier rédige comme avant l’agent |
| Responsable | Product owner ; le responsable d’agent répond du droit absent |
Liste complète en cases à cocher dans le gabarit ; toute case non cochée interdit de présenter le document.
| Champ | Contenu renseigné |
|---|---|
| Décision couverte | Autoriser ou non le passage en mode à blanc (G3), sur des seuils connus d’avance |
| Jeu de référence | Amorçage à 50 dossiers : 30 standards, 10 incomplets, 5 cas limites, 5 adverses HYP ; jeux versionnés avec fiche de jeu de données |
| Taxonomie d’échecs | F4 fuite de donnée et F5 action interdite en seuil dur ; F1 pièce non détectée, F2 relance inutile, F3 source obsolète, F6 escalade manquée, F7 faux blocage, F8 brouillon peu clair — gravité, évaluateur et responsable par famille (figure 8 du playbook) |
| Segments | Entité, canal, langue, type de client, complexité ; performance exigée sur chaque segment critique, pas en moyenne |
| Seuils durs | Zéro action interdite, zéro fuite de donnée sensible — tolérance zéro — sur le périmètre testé HYP, adoptés formellement |
| Seuils statistiques | F1 sous le taux d’erreur humain de la situation de départ, par segment ; F7 plafonné au taux de blocage humain HYP |
| Sécurité | Tests d’injection via les pièces, tentatives d’action interdite, contrôle d’accès |
| Équité | Segments exposés à des erreurs asymétriques, examinés avec le risque et le métier |
| Reprise | Exercice d’arrêt et de retour arrière exécuté, pas seulement écrit |
| Coût | Coût d’inférence et de revue par dossier, suivi par semaine |
| Non-régression | Jeu rejoué à chaque changement de modèle, de consigne, d’outil ou de règle |
| Validation | Revue indépendante close avant G3, second évaluateur sur les jugements automatiques |
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Exemple de rédaction, non un résultat observé : le cas fil rouge s’arrête avant G5, et toutes les valeurs ci-dessous sont illustratives HYP.
| Champ | Contenu renseigné |
|---|---|
| Décision demandée | Étendre l’agent de vérification de complétude à une deuxième cohorte, à autonomie inchangée |
| Recommandation | Étendre sous conditions ; l’option « corriger d’abord le taux de faux blocages » a été chiffrée et écartée, motif au dossier |
| Périmètre | Cohorte pilote, canal et entité du mandat ; les dossiers complexes exclus du périmètre ne sont pas couverts par ces preuves |
| Preuves numérotées | Charte signée, rapport d’évaluation versionné, journal du mode à blanc, exercice de reprise, dossier économique : chaque pièce datée et signée |
| Résultats | Tâche : zéro action interdite, exactitude par champ 97 %, pire segment 94 % HYP · Parcours : délai médian 6 → 4,5 jours et complétude au premier passage 62 → 76 % contre la situation de départ · Économie : coût complet par dossier réussi 38 → 31 € HYP |
| Exceptions | Non-conformités ouvertes, chacune avec responsable et échéance |
| Risque résiduel | Accepté nommément par le responsable d’agent et le risque |
| Conditions | Capacité de revue confirmée avant l’élargissement de cohorte ; seuils durs inchangés |
| Date de revue | Écrite au compte rendu : c’est elle qui ferme la prolongation tacite |
| Retrait | Procédure de retour au traitement manuel, testée en exercice |
Liste complète en cases à cocher dans le gabarit ; toute case non cochée interdit de présenter le document.
Exemple de rédaction, non un résultat observé : le cas fil rouge s’arrête avant G5, et toutes les valeurs ci-dessous sont illustratives HYP.
| Champ | Contenu renseigné |
|---|---|
| Point de passage et date | G5, fin de semaine 13, comité de décision |
| Décideurs | Directeur produit et sponsor métier ; responsable d’agent et risque présents |
| Décision | Étendre, sur cohorte progressive, limites écrites, autonomie inchangée |
| Motif | Les trois échelons démontrés sur les segments critiques du périmètre ; valeur nette positive aux scénarios central et de reprise élevée du dossier de preuves (valeurs illustratives HYP) |
| Conditions | Capacité de revue confirmée avant chaque élargissement, responsable et échéance nommés |
| Risque accepté | Risque résiduel accepté nommément, renvoi à la pièce du dossier de preuves |
| Prochaine revue | Date écrite en séance ; tout changement significatif listé rouvre le dossier avant cette date |
| Version archivée | Version du dossier de preuves sur laquelle la décision a été prise |
Liste complète en cases à cocher dans le gabarit ; toute case non cochée interdit de présenter le document.
Téléchargez la charte de pilote (.docx) et bloquez deux heures avec votre sponsor : le livrable du vendredi soir est une charte G0 prête à être examinée. Les six modèles couvrent les documents de décision ; les points G1 et G4 ont leurs dossiers d’appui ci-dessus.
| Axe | Réponse renseignée |
|---|---|
| Décision et effet | Aucune décision d’acceptation ni de refus : l’agent propose, le chargé décide ; le recours client est inchangé — juridique et conformité |
| Données | Pièces personnelles du dossier, lecture sur besoin d’en connaître ; aucune donnée inférée conservée — délégué à la protection des données |
| Action | Lecture, proposition, brouillon non envoyé ; aucun droit d’envoi ni d’écriture de statut — propriétaire d’agent et sécurité |
| Tiers | Fournisseur du modèle et hébergeur inscrits au registre des prestataires, continuité examinée — achats, résilience et sécurité |
| Client | L’intervention de l’agent est visible du chargé de dossier ; le client n’interagit jamais avec l’agent — conformité et expérience |
| Résilience | En cas d’indisponibilité, retour au traitement manuel sans perte de dossier — opérations et continuité |
| Équité | Segments langue et complexité suivis dès le jeu de référence — risque et métier |
| Autonomie maximale par action | A2 (brouillon) au plus ; A3 et au-delà absents des droits — renvoi à la matrice d’actions |
| Carte des données | Cinq objets avec droit, finalité et rétention ; mémoire transversale désactivée |
| Analyses requises | Analyse d’impact sur les données à confirmer par le délégué avant G1 |
| Risque initial et remédiation | Niveau R2, intermédiaire sur une échelle de quatre MÉT ; remédiations portées par le responsable d’agent |
Liste complète en cases à cocher dans le gabarit ; toute case non cochée interdit de présenter le document.
Valeurs illustratives HYP : votre journal les remplace par vos observations.
| Champ | Contenu renseigné |
|---|---|
| Population observée | Cohorte du mandat, canal courriel, entité France, environ 300 dossiers par mois HYP |
| Période et couverture | S10 et S11 ; segments entité et canal couverts, résultats stables sur deux semaines HYP |
| Agent contre décision humaine | Écart sur 8 % des dossiers, motifs consignés : règle locale, pièce ambiguë HYP |
| Motifs de correction | Champ structuré obligatoire ; 100 % des rejets motivés |
| Décisions de passer outre | 4 % des propositions HYP, analysées en revue d’évaluation, pas seulement comptées |
| Incidents et signaux d’arrêt | Aucun seuil dur franchi ; une surcharge de revue traitée par réduction de cohorte HYP |
| Exercice d’arrêt et de retour arrière | Exécuté en S11 : retour au manuel en moins d’une heure, constats versés au dossier HYP |
| Exercice de reprise | Les sept étapes rejouées, une preuve par étape, chronologie reconstituable |
| Temps de revue | 3 minutes par dossier HYP ; aucune approbation sans lecture détectée |
| Conclusion pour G4 | Autorise la cohorte limitée, bornes et autonomie inchangées |
Liste complète en cases à cocher dans le gabarit ; toute case non cochée interdit de présenter le document.